暴力驱赶乘客非首次 盘点美联航空黑历史 美联航弄坏吉他事件(5)

 
9年前，音乐视频《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）火遍网络，美联航被迫赔偿。《中欧商业评论》2011年曾刊载文章《美联航弄坏吉他后怎么办？——驾驭来自社交媒体的客户抱怨》，企业需要一个系统的方法来应对社交媒体上客户的投诉和抱怨。
 
在社交网络更为发达的今天，从美联航目前的回应来看，他们似乎并没从当年的社交媒体危机中学到经验。
 
客户通过社交媒体投诉企业的趋势正一发而不可收。社交媒体为企业带来了一系列挑战。
 
弄坏吉他事件发生后，美联航动作迟缓，不仅没有及时认识到卡罗尔的YouTube视频可能对其品牌造成的潜在损害，也没有以适当方式回应。（该公司一周后才注意到该视频，并开始重视卡罗尔的诉求——而所有这些都是在近九个月的推诿之后发生的，这导致了该视频的出现。）在其最初试图彻底解决卡罗尔投诉的过程中，美联航十分失策。根据卡罗尔的要求，美联航同意向一个与音乐有关的慈善机构捐钱——但当时只认捐3000美元。而遭损坏吉他的价值及随后的维修花了卡罗尔近5000美元。
 
卡罗尔最终发布了另外两段相关视频，而美联航则显然从此次经历中吸取了经验教训。在第二段视频发布之后，BNET旅游业博客的一位作者布雷特·施奈德（Brett Snyder）发送：“breaks guitars part deux (i think i like this one better).”（《美联航弄坏吉他》第二部分(我认为我更喜欢这一段)。） 航空公司在一个小时内就进行了回复。